Wo finde ich den Facebook-Support?

Support Logo

Immer wieder fragen mich meine Leser, ob es denn von Facebook keine Hotline oder einen sonstigen Support gibt. Auf die Frage nach der Hotline muss ich dann mit Nein antworten und auch einen Support nach dem Motto „Da frage ich und dann kriege ich gleich persönliche Antwort“ gibt es in dieser Form nicht wirklich. Sie müssen jedoch auch kein großes Unternehmen mit fünfstelligem Werbebudget sein, um Support zu bekommen. So funktionert es:

1. Problem melden

Facbook bietet verschiedene Möglichkeiten an, eine Fehlfunktion oder ein sonstiges Problem zu melden. Da ist zum einen der gleichnamige Menüpunkt, der über den Pfeil im blauen Balken ganz am Ene der Liste erreichbar ist:

Menüpunkt zum Probleme melden

Mehr dazu hatte ich bereits hier aufgeschrieben:
http://www.schwindt-pr.com/2014/09/01/fehlfunktionen-an-facebook-melden.

Eine andere Möglichkeit ist die, das Melden direkt beim Objekt des Anstoßes zu erledigen. Dazu können Sie den entsprechenden Menüpunkt nutzen, der über den Pfeil oben rechts in einem Beitrag oder über den Button mit den drei Punkten in Profilen, Gruppen und Seiten erreichbar ist.

Und dann gibt es natürlich auch noch den Hilfebereich, oder die Möglichkeit, mir auf meiner Facebookseite via eigenem Beitrag oder per Privatnachricht eine Frage zu stellen. 😉

Wenn das erledigt ist, heißt es erst mal Abwarten… Bei rund anderthalb Milliarden Nutzern kann es schon mal ein bisschen dauern, bis ein Problem bearbeitet werden kann.

2. Antwort bekommen

In der Regel bekommen Sie zunächst eine automatisierte Antwort, in der Sie darauf hingewiesen werden, dass das Problem bearbeitet wird, Sie aber nicht zwingend deswegen per Mail kontaktiert werden.

Ihre Antwort sollte statt dessen in Ihrem „Postfach der Kundenbetreuung“erscheinen, das über das Menü via Pfeil im blauen Balken…

Menüpunkt Postfach der Kundenbetreuung

oder direkt via www.facebook.com/support zu erreichen ist:

Postfach der Kundenbetreuung

Dort finden Sie außerdem weiterführende Links zu häufigen Problemen oder Fragen.

3. Nur ein neuer Look?

Auch wenn das jetzt wichtig aussieht, so ist es doch nichts Neues: Das Ganze hieß früher „Supportkonsole“ und war in den Kontoeinstellungen versteckt (von wo es jetzt auch noch zu erreichen ist):

Menüounkt in den Kontoeinstellungen

Neu ist also nur zum einen der Name, dann das Layout und die leichtere Erreichbarkeit der weiterführenden Links.Außerdem können Sie sich über das Zahnrad oben rechts im Support-Bereich auch Benachrichtigungen dazu schicken lassen (ist standardmäßig aktiv), oder es abstellen:

Benachrichtigungen erhalten oder abbestellen

Ob sich der Support dadurch ebenfalls verbessert, bleibt abzuwarten. 😉

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Melden von Problemen bei Facebook? Kannten Sie den Supportbereich bereits und haben diesen genutzt?

Facebook-Werbung: Alles Bot oder was?

Ein neuer Aufreger in Sachen Facebook macht die Runde: Limited Pressing hat die Löschung ihrer Facebookseite angekündigt, nachdem sie a) entdeckt haben will, dass 80 Prozent der Klicks auf ihre Werbeanzeigen von Bots kamen und b) Facebook dem Wunsch nach Namensänderung nur habe nachkommen wollen, wenn das Werbebudget um 2000$ monatlich erhöht werde.

Auf meine Rückfrage erhielt ich folgende Antwort von einem Facebook-Sprecher:

We’re currently investigating their claims. For their issue with the Page name change, there seems to be some sort of miscommunication. We do not charge Pages to have their names changed. Our team is reaching out about this now.

Das trifft ja nun das Problem nicht wirklich… Immerhin wird die Sache aber wohl untersucht.

Für mich stellen sich hier folgende Fragen:

  • Geht das Werbebudget tatsächlich größtenteils für Bot-Klicks drauf?
  • Wie kann sowas überhaupt passieren? Ist das technisch überhaupt möglich?
  • Macht es dann überhaupt noch Sinn, Facebook-Werbung zu schalten?
  • Stimmt es, dass Support nur bei entsprechend hohem Werbebudget gegeben wird? (Und dieses Gerücht hält sich nicht erst seit diesem Vorfall hartnäckig)

Was die Bot-Frage betrifft, habe ich mit meinem technischen Kooperationspartner Alexander Schestag gesprochen. Hier seine Antwort:

Es ist möglich, dass Facebook externe Bots, die die Plattform scannen, nur unzureichend ausfiltert und so die Klicks von Bots zustande kommen. Der Google-Bot ist ein bekanntes Beispiel für so einen Bot. Aber es gibt natürlich noch viele andere Bots. Im Prinzip kann jeder so einen Bot schreiben und damit externe Websites scannen. Wenn ein Bot einem Link folgt, wird das als Klick registriert. Wenn Facebook nun hier nicht ausreichend filtert, erzeugen Bots unter Umständen Klicks auf Werbeanzeigen. Zudem gibt es Hinweise, dass es mittlerweile Bots gibt, die auf sozialen Netzwerken unerkannt interagieren können.

Mein Kollege Frank Tentler, über den ich auf den Vorfall mit Limited Pressing aufmerksam wurde, gab mir zu der Frage „Macht es dann überhaupt noch Sinn, auf Facebook Werbung zu schalten?“ folgendes Statement:

„Sollte sich diese Darstellung bestätigen, kann ich meinen Kunden nur davon abraten, in Facebook-Werbung zu investieren. Sie macht dann keinen Sinn und ginge es nur um sinnfreie Zahlen, ist das Kaufen von „Likes“ wesentlich billiger. Ich kann mir auch vorstellen, dass nicht nur meine Kunden und ich darüber empört wären und uns betrogen fühlten.“

Ich sprach auch meinen Schweizer Kollege Thomas Hutter, der sich intensiv mit Facebook-Werbung und der Frage nach deren Effektivität auseinandersetzt, auf die Sache an. Er sagt:

„Bis heute konnten wir keine Unregelmässigkeiten bei der Schaltung von Facebook Ads feststellen. Sämtliche auf externe Seiten verweisende Kampagnen werden durch Google Analytics oder andere Tracking-Tools gemessen, kleinste Abweichungen sind möglich (wenn z.B. ein Nutzer eine Ad anklickt und vor dem eigentlichen Laden der Seite bereits wieder abspringt). Auch die Umfrage bei befreundeten Dienstleistern sind bis jetzt keine Unauffälligkeiten aufgetreten. Würde Facebook die Werbeausgaben über Bots erhöhen, würde im Gegensatz die Konversionsleistung stark sinken, was wiederum für Facebook ein grosser Nachteil wäre, da heute viele Agenturen die Performance messen und Dienste mit schlechten Konversionsleistungen meiden würden.

Das Umbenennen einer Facebook Seite ist über entsprechende Formulare möglich und funktionierte bei unseren Versuchen in der Vergangenheit in den meisten Fällen auch ohne direkten Kontakt zu Facebook. Ein direkter Kontakt zu Facebook über einen Account Manager ist allerdings tatsächlich nur bei einem Mindestumsatz pro Monat möglich. Der Accountmanager kann entsprechende Änderungen wie das Umbenennen einer Seite vornehmen. Damit der Accountmanager etwas unternimmt, ist ein Werbebudget notwendig.“

Was denken Sie über Facebook-Werbung? Schalten Sie überhaupt Anzeigen dort und wenn ja, wie sind Ihre Erfahrungen damit?

UPDATE: Artikel bei t3n Magazin zum selben Thema