Wo finde ich den Facebook-Support?

Support Logo

Immer wieder fragen mich meine Leser, ob es denn von Facebook keine Hotline oder einen sonstigen Support gibt. Auf die Frage nach der Hotline muss ich dann mit Nein antworten und auch einen Support nach dem Motto „Da frage ich und dann kriege ich gleich persönliche Antwort“ gibt es in dieser Form nicht wirklich. Sie müssen jedoch auch kein großes Unternehmen mit fünfstelligem Werbebudget sein, um Support zu bekommen. So funktionert es:

1. Problem melden

Facbook bietet verschiedene Möglichkeiten an, eine Fehlfunktion oder ein sonstiges Problem zu melden. Da ist zum einen der gleichnamige Menüpunkt, der über den Pfeil im blauen Balken ganz am Ene der Liste erreichbar ist:

Menüpunkt zum Probleme melden

Mehr dazu hatte ich bereits hier aufgeschrieben:
http://www.schwindt-pr.com/2014/09/01/fehlfunktionen-an-facebook-melden.

Eine andere Möglichkeit ist die, das Melden direkt beim Objekt des Anstoßes zu erledigen. Dazu können Sie den entsprechenden Menüpunkt nutzen, der über den Pfeil oben rechts in einem Beitrag oder über den Button mit den drei Punkten in Profilen, Gruppen und Seiten erreichbar ist.

Und dann gibt es natürlich auch noch den Hilfebereich, oder die Möglichkeit, mir auf meiner Facebookseite via eigenem Beitrag oder per Privatnachricht eine Frage zu stellen. 😉

Wenn das erledigt ist, heißt es erst mal Abwarten… Bei rund anderthalb Milliarden Nutzern kann es schon mal ein bisschen dauern, bis ein Problem bearbeitet werden kann.

2. Antwort bekommen

In der Regel bekommen Sie zunächst eine automatisierte Antwort, in der Sie darauf hingewiesen werden, dass das Problem bearbeitet wird, Sie aber nicht zwingend deswegen per Mail kontaktiert werden.

Ihre Antwort sollte statt dessen in Ihrem „Postfach der Kundenbetreuung“erscheinen, das über das Menü via Pfeil im blauen Balken…

Menüpunkt Postfach der Kundenbetreuung

oder direkt via www.facebook.com/support zu erreichen ist:

Postfach der Kundenbetreuung

Dort finden Sie außerdem weiterführende Links zu häufigen Problemen oder Fragen.

3. Nur ein neuer Look?

Auch wenn das jetzt wichtig aussieht, so ist es doch nichts Neues: Das Ganze hieß früher „Supportkonsole“ und war in den Kontoeinstellungen versteckt (von wo es jetzt auch noch zu erreichen ist):

Menüounkt in den Kontoeinstellungen

Neu ist also nur zum einen der Name, dann das Layout und die leichtere Erreichbarkeit der weiterführenden Links.Außerdem können Sie sich über das Zahnrad oben rechts im Support-Bereich auch Benachrichtigungen dazu schicken lassen (ist standardmäßig aktiv), oder es abstellen:

Benachrichtigungen erhalten oder abbestellen

Ob sich der Support dadurch ebenfalls verbessert, bleibt abzuwarten. 😉

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Melden von Problemen bei Facebook? Kannten Sie den Supportbereich bereits und haben diesen genutzt?

Was ist auf Facebook erlaubt und was nicht?

community standards

Viele Leser fragen mich, warum manche Dinge, die sie gepostet haben, von Facebook gelöscht werden. Andere reagieren verärgert darauf, dass Dinge, die sie als bösartig oder anstößig gemeldet haben, nicht gelöscht werden. Wer sich näher informieren möchte, was auf Facebook erlaubt ist und was nicht, kann das auf folgenden Seiten nachlesen:

Die Gemeinschaftsstandards

Unter https://www.facebook.com/communitystandards können Sie nachschauen, welche Aktivitäten Facebook als Verstoß gegen seine Gemeinschaftsstandards ansieht und wie Sie dagegen vorgehen können. Siehe dazu auch das folgende Video und den dazugehörigen Beitrag von Facebook Berlin:

 

Wie Sie unangemessene Inhalte melden können

Facebook gibt in den Gemeinschaftsstandards zu bedenken:

Nicht alle unangenehmen oder störenden Inhalte verstoßen gegen unsere Gemeinschaftsstandards. Aus diesem Grund bieten wir dir die Möglichkeit an, die Inhalte, die du siehst, anzupassen und zu kontrollieren.

Wie das Melden funktioniert, können Sie unter https://www.facebook.com/help/181495968648557 nachlesen.

Auf derselben Seite links im Menü finden Sie auch Verweise zum Melden von fehlerhaften Funktionen oder bei Rechtsverletzungen in Sachen geistiges Eigentum (Markenrechte, Urheberrechte etc. – siehe dazu auch den vorangegangenen Blogbeitrag zu Seiten). Außerdem wird erklärt, wie Sie etwas melden können, wenn Sie selbst gar kein Facebook-Konto haben.

Was passiert, wenn etwas gemeldet wird?

Facebook erklärt am Ende der Gemeinschaftsstandards-Seite, welche Konsequenzen das Melden hat:

Die Folgen, die sich aus Verstößen gegen unsere Gemeinschaftsstandards ergeben, variieren und sind von der Schwere des Verstoßes und dem bisherigen Verhalten der jeweiligen Person auf Facebook abhängig. Beispielsweise verwarnen wir jemanden unter Umständen bei seinem ersten Verstoß, aber bei weiteren Verstößen können wir das Recht der Person, Beiträge auf Facebook zu posten, einschränken, oder die Person für Facebook sperren.

Außerdem wird auf Folgendes hingewiesen:

Wenn Inhalte gegen die hier ausgeführten Gemeinschaftsstandards verstoßen, ergreifen wir möglicherweise entsprechende Maßnahmen.

Was sich genau hinter diesem „möglicherweise“ verbirgt, wird nicht explizit erklärt…

Weiter heißt es:

Das Melden von Inhalten garantiert nicht, dass diese Inhalte entfernt werden, da sie möglicherweise nicht gegen unsere Richtlinien verstoßen. (…)

Die Anzahl der Meldungen hat keinen Einfluss darauf, ob etwas entfernt wird. Inhalte werden nie einfach nur aus dem Grund entfernt, weil sie mehrfach gemeldet wurden.

Ihre Erfahrungen?

Haben Sie schon einmal etwas auf Facebook gemeldet oder sind schon einmal Postings von Ihnen gelöscht worden?

So melden Sie Fehlfunktionen an Facebook

Früher gab es im Hilfebereich einzeln verstreute Fehlermelde-Formulare für die verschiedenen Bereiche von Facebook. Inzwischen hat Facebook das Fehlermeldeverfahren vereinfacht und an einer Stelle zusammengefasst: Über den Pfeil ganz rechts im blauen Balken oben (Desktop) oder mobil über das Hauptmenü auf der Startseite gelangen Sie zu einem Link namens „Ein Problem melden“ (mobil: „Melde ein Problem“):

Ein Problem melden

Meine Beschreibung hier im Artikel bezeiht sich auf die Desktopversion. In der mobilen App ist das Prozedere aber sehr ähnlich.

Beim Klick auf „Ein Problem melden“ öffnet sich ein überlappendes Fenster mit weiteren Auswahlmöglichkeiten, von denen uns hier nur die zweite „Etwas funktioniert nicht“ interessiert:

Auswahlfenster

Über diesen Link gelangen Sie zu einem formularfenster, in dem Sie den Bereich (hier Produkt genannt) auswählen können, in dem der Fehler vorliegt. Außerdem sollten Sie hier unter „Was ist passiert?“ die Fehlfunktion kurz beschreiben und nach Möglichkeit einen Screenshot (Bildschirmfoto) des Fehlers hinzufügen:

Fehlermeldefenster

Über „Senden“ leiten Sie den Fehlerbericht an Facebook weiter. Im Hilfebereich bemerkt Facebook dazu:

Wir können nicht auf jeden Fehlerbericht antworten, werden dich aber unter Umständen bitten, uns weitere Einzelheiten zu diesem Problem zu schicken, wenn wir diese Angelegenheit prüfen.

Das bedeutet: Wenn Sie keine weitere Nachricht von Facebook erhalten, bestehen keine Rückfragen und das Problem wird kommentarlos behandelt. Nur wenn es weitere Fragen gibt, wird Facebook Sie dazu kontaktieren.

UPDATE: Im Support-Bereich Ihres Kontos können Sie sehen, ob und wie Ihr Problem bearbeitet wurde. Mehr dazu: http://www.schwindt-pr.com/2015/07/10/facebook-support

Leider gibt es die Seite „Known Issues“ auch nicht mehr. Dort konnte man früher nachsehen, welche Fehlfunktionen bei Facebook bereits bekannt und in Arbeit sind.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem Melden von Fehlern an Facebook? Haben Sie die hier gezeigte Methode schon einmal ausprobieren müssen?

Wie kann ich schädigende Rezensionen auf Facebook entfernen?

Facebook hat kürzlich den Rezensieren-Button für Seiten mit Ortsintegration eingeführt. Seiten bewerten konnte man zwar vorher schon, jetzt wird die Funktion aber prominenter und lockt damit auch solche Nutzer an, die anderen zum Spaß oder absichtlich schaden wollen. Ein Hilferuf, der mich seither immer wieder erreicht ist: Wie kann ich solche Bewertungen von meiner Seite entfernen?

Früher konnte man über das Kreuz hinter einer solchen Rezension den ganzen Eintrag verbergen. Das ist offenbar nicht mehr möglich. Auf Nachfrage erhielt ich folgende Auskunft:

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