„Warum reagiert Facebook nicht?“

„Warum schreiben Sie nicht mal was zu den technischen Problemen auf Facebook?“, „Wieso reagiert Facebook nicht auf unsere Hilfeanfragen?“ , „Können Sie Facebook nicht mal sagen, dass da nichts funktioniert?“ – solche Nachrichten erreichen mich neuerdings immer öfter…

Ich kann an diesen Problemen aber leider nichts ändern, so gern ich das täte…

Ich gebe mehrfach wiederkehrende Probleme regelmäßig an Facebook Deutschland weiter und wenn dort eine Lösung bekannt ist, dann veröffentliche ich das auf meiner Fanseite oder hier im Blog. Sehr oft ist es aber so, dass auch bei diesen Gesprächen keine Lösung gefunden werden kann.

Die Entwickler sind nicht in Deutschland

Das liegt nicht etwa an mangelnder Bereitschaft, sondern schlicht daran, dass weder ich noch die Mitarbeiter von Facebook Deutschland Entwickler bei Facebook sind. Die Entwickler sitzen in den USA. Ich habe keine Möglichkeit, sie direkt anzusprechen. Ich sammle also die Probleme, die bei mir aufschlagen, gebe sie an Facebook Deutschland weiter und die versuchen dann, bei Facebook USA mehr zu erfahren. Mal kommt was dabei rum, meistens aber leider nicht. Und das geht nicht nur mir so.

Und ja, natürlich frustriert mich das! Und wie! Andererseits kann ich mir vorstellen, dass bei über 845 Mio Nutzern weltweit und der Fehleranfälligkeit von Facebook die Anzahl der eingehenden Fehlerberichte sehr hoch sein wird. Die können schon rein aus logistischen Gründen nicht einzeln beantwortet werden.

Automatische Antwort und das war’s?

Wenn Sie also einen Fehlerbericht an Facebook senden und eine automatische Antwort erhalten, dann bedeutet das nicht, dass Ihr Problem nicht von Interesse ist. Es bedeutet vielmehr, dass Ihr Problem vom System zur Kenntnis genommen und in den Bearbeitungsprozess aufgenommen wurde. Eine weitere Antwort erhalten Sie von Facebook nur dann, wenn Rückfragen nötig werden.

Und ja, ich kann sehr gut nachvollziehen, wie frustrierend das für die Nutzer ist, wenn sich trotz Einsenden eines Fehlerberichtes auch nach Wochen nichts tut. Geht mir ja oft genug genauso. Aber ich kann daran nichts ändern. Siehe oben. Ich nehme gern Ihre Nachrichten zu solchen ungelösten Problemen entgegen und gebe das auch gern weiter, aber mehr tun als oben beschrieben kann auch ich nicht…

Kommunikation mit Nutzern muss besser werden

Verstehen Sie mich richtig: Ich möchte damit Facebook nicht verteidigen. Ich finde auch, dass die Kommunikation mit den Nutzern und Meinungsführern deutlich verbesserungsbedürftig ist. Aber in letzter Zeit hat sich da zumindest ein bisschen was getan und ich hoffe, dass da noch mehr kommt. Wenn nicht, macht sich Facebook damit auf die Dauer selbst kaputt.

Inzwischen kann ich nur auf folgende Möglichkeiten verweisen:

  • Posten Sie Ihre Fragen auf meiner Fanseite oder
  • an passender Stelle hier im Blog (Suchfeld oben rechts verwenden)
Annette Schwindt
hat sich inzwischen als "schwindt-pr" verabschiedet und bloggt jetzt unter annetteschwindt.de.

7 Kommentare

  1. Hallo Frau Schwindt,

    ich finde es klasse, dass Sie mit Ihrem Beitrag ein Thema aufgegriffen haben, das sicherlich Millionen in Deutschland beschäftigt. Auch meine Seminarteilnehmer fragen mich danach, wie sie Kontakt zu Facebook aufnehmen können. Zugegeben, bis man als Neuling in Facebook die Funktion findet, kann es Tage dauern. Eigentlich schade, wenn man bedenkt, dass Facebbik sich verschrien hat die Kommunikation zu fördern, aber diese selbst nicht mehr gewährleisten kann. Trotzdem muss ich sagen, ich hatte bisher immer eine Antwort bekommen, auch wenn es etwas gedauert hat.

    Auch wenn Sie sagen, Sie möchten Facebook nicht verteidigen, hört man doch heraus was für ein großer Fan Sie sind. Ich finde die Art wie Sie das tun sehr sympathisch und kann nur sagen, Facebook hat in Ihnen einen wahren Fan und Empfehlungsgeber. Ihren täglichen Einsatz ist bewundernswert. Danke dafür!

  2. Liebe Frau Schwindt,

    lesenswerter Post, den ich vor wenigen Wochen noch mit ziemlich heftiger Kritik hinsichtlich der Kommunikationskultur von Facebook beantwortet und mich in die Reihe der „Basher“ eingeordnet hätte.

    Nun möchte ich aber mal eine Lanze für Facebook und deren deutschen Support brechen: In meinem konkreten Fall (Änderung Seitenname aufgrund eines neuen Markennamens des betroffenen Unternehmens) wurde mir schnell und sehr kompetent von der zuständigen Support-Mitarbeiterin geholfen. Alle meine Anliegen (Vanity-URL) konnten zwar nicht erfüllt werden, aber zumindest wurde nach mehrmaligen Mailwechsel eine für uns und unseren Kunden sehr zufriedenstellende Lösung herbei geführt.

    Da ich mir vorstellen kann, wie viele Anfragen allein aus der DACH-Region (D, Ö, CH) auf den FB-Support niederprasseln, hilft wohl weiterhin nur die Devise Geduld. Wenn aber die Hürde des „Help“-Systems überwunden ist und ein direkter Kontakt zu einem Mitarbeiter besteht, dann geht es recht schnell. Mir bleibt zu sagen:
    L. (FB-Support) made my day! 🙂

  3. Na toll!

    Zu einem mehrmaligen Mailwechsel ist es bei mir gar nicht erst gekommen. Dieses Glück war mir bis heute nicht vergönnt.

    Ich wollte eine Unternehmens-Seite bei Facebook anmelden. Da hies es schon bei der Anmeldung plötzlich: „Bitte gib eine gültige Emailadresse an!“. So ein Unsinn. Meine Email ist seit vielen Jahren fester Bestandteil meiner Kommunikation und funktioniert hervorragend. Als ich mich dann von unterwegs mal mit einem Surfstick einloggen wollte, hat FB einfach den Account dicht gemacht und mich aufgefordert mich mit einem Foto von meinem Pass oder Ausweis zu identifiezieren. Weiss Facebook eigentlich, dass es Internet jetzt auch schon Mobil und von vielen verschiedenen Orten und Geräten gibt.

    Ich weiss nicht wie oft ich den Deppen jetzt schon die diversesten Varianten und Formate meines Passes geschickt habe und alle Vorgaben erfüllt habe um den Account wieder zu öffnen. FEHLANZEIGE, die Bande reagiert – bis auf ein paar mit Textbausteinen vollgeknallten Mails – überhaupt nicht.

    Es nervt, weil ich auch den Accountnamen so haben möchte und auch diese Email als primäre Emailadresse behalten möchte. Sonst hätte ich es schon mit einem anderen Account probiert.

    Tatsache ist, das wir echte Idioten sind, das wir uns das immer und immer wieder gefallen lassen. Jemand der mit seinen Kunden nicht kommunizieren will gehört eigentlich rausgeschmissen aus dem Internet. Überhaupt hat der gar nichts im sozialen Gefüge zu suchen.

    Grüße

    Bernard
    Woodbury.de

  4. hallo zusammen
    ich habe echt ne problem, sie würden jetzt sagen würde ich niie tun. und zwar ich sieple seid 2 monate ne blumenladen und habe das erste mal am freitag ne überweisung gemacht mit giropay. da hab ich mir für 20 euro gold gekauft aber denoch hab ich es immer noch nicht herhalten darauf hin hab ich drei mal ne mail geschickt wo ich gebeten habe das ich das gold gerne hätte dafür habe ich bezahlt das geld wurde auch abgebucht, und ist heute noch nicht mal gut geschrieben , mein mann ist heute zu polizei geganngen und hat gegen facebook weregn betrug an gezeigt . da ich leider zu spät gelesen habe das ich nicht die einzige bin die auf bezahlten gold warte jedes mal kommt ne mail wir solten 72 stunden seit geben,laut von anderen haben auch solange gewartet und nichts kamm.. könnten sie mir da weiter helfen???

    lieben gruss

    1. Leider kann ich Ihrer sprachlich recht verworrenen Darstellung nur schwer folgen… Soweit ich entziffern konnte, haben Sie ein Spiel auf Facebook gespielt und dafür irgendwelche Zusatzfunktionen gekauft? Wenn dabei etwas nicht funktioniert hat, kann das viele Gründe haben. Ihr Ansprechpartner ist dann jedenfalls nicht Facebook, sondern der Betreiber des Spiels.

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